服务高手之——安抚客户的不满情绪

安抚客户的不满情绪是我们赢得客户满意的重要工作内容。有的客服 人员因未能掌握安抚的技巧，不了解引发客户不满的原因，使客户的不满无从缓解，甚至激化。其实，客服人员完全可以遵照心理学原理训练自己的安抚能力，提高自己在客服工作中的安抚技能，以此安抚客户不满，重新获得客户的满意。 

要点 1：引导客户不满的发泄 客户的不满如同洪水，一旦疏导不当将造成双方关系恶化。有的客服人员对客户的不满采取遏制手段，未待客户表述完毕即进行“解释” ，使客户误认为客服人员急切地推卸责任；或任由客户发泄，导致客户渐渐情绪失控，发展为难以收拾的地步。无论是遏制不满还是任由客户发泄不满， 都不利于双方关系的融洽。最佳的方式是积极、科学地引导客户不满的发泄。 

理论篇：用发泄避免冲突 经验告诉我们：消除不满如同治水，宜疏导而不宜堵。如果选择良好的发泄渠道，将使不满得到最有效的化解。 

【心理学知识】 美国芝加哥郊外曾有一个制造电话交换机的霍桑工厂，该工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但工人们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。后来，乔治·梅奥教授对其进行了一项试验，即用两年时间，专家们找工人个别谈话两万余人次，规定在谈话过程中，耐心倾听工人对厂方的各种意见和不满。这一谈话试验收到了意想不到的结果： 工厂的产值大幅度提高。让人们尽情地宣泄抱怨和意见，从而使工作或效率大大提高，这种现象在心理学上被称作“霍桑效应”或“宣泄效应”。 在客服过程中，我们发现客户的不满、抱怨并未向我们传达，而是处于压抑、克制状态。这种压制使抱怨、不满在心里不断累积，而不会被直接消灭。但如果这些不满一直未找到宣泄的途径，就会使客户在心理上形成强大的潜压力，导致其愤怒、苦闷等情绪，甚至可能出现其他冲突性行为。 李小姐购买了一款手机，使用后发现该手机的录音效果不佳，于是拨打了售后服务电话。客服人员接听电话后，没等李小姐说完马上声明： 录音效果不可能差，我们的手机出厂都经过严格的检验证明可能出现录音问题呢？！您是操作不当吧？……李小姐原本只是想发泄一下对产品使用中的不满情绪，但没等她说完，客服人员的一通陈述，使李小姐的不满升级为愤怒，直至闹到消费者协会进行调解。 所以说，让客户适当地发泄不满是十分必要的。 “霍桑效应” 启示我们：作为客服人员，要注重畅通客户不满的宣泄渠道，帮客户排除心里的失落感、失衡感和失望情绪，努力营造使客户心情舒畅的良好气氛。 

技巧篇：让客户将不满全盘倒出 客户投诉处理过程中，我们常常遇到带着怒气而来的客户，而客户的不快心情一旦得到释放和缓解，我们往往赢得一位忠诚客户。疏导比堵塞更有效。引导客户将不满通过良性的渠道发泄出来，对我们的客服工作是有益无害的。那么，如何有效引导客户将不满情绪全部倾诉出来呢？ 

●技巧一：引导客户发泄不满  客户的不满引导不当，往往会爆发更激烈的反应，对我们个人、产品乃至企业形象都产生消极的影响。如何采取适当的渠道，将客户的不满有效引导出来呢？ 倾听客户的讲述客户讲述的过程也是我们获取客户信息的最佳时机。主动倾听的姿态， 会让客户感觉舒心，愿意表达自己的情绪和看法。我们在客户平静地发泄不满的过程中，才能更深刻地了解客户最真实的想法和不满的源头。 确认各种不满复述客户的话，适当提问，确认客户真正的不满，有助于倾听且能够防止过早下决论。此外，使客户感受到：我们在真诚对待他所提出的问题。 对服务态度不满意，客户感觉自己被忽略了。 对产品不满意。 事先的承诺未完全兑现。 

●技巧二：鼓励客户发泄不满 倾听和确认之外，我们还要留意一些小细节，以在此过程中给客户留下好感，避免触怒客户，并控制整个过程向良性方向发展。

保持吐字清晰 客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果我们说话含混不清， 会加剧客户和我们的对立情绪。所以，对待发怒的客户，我们必须保证吐字的清晰。 

让客户把话说完 无论客户对或错，客服人员都没有理由让自己声音变大、语速变快来回敬客户。正确的做法是尽量让客户把话说完，然后语气温和地与客户沟通。 

肯定客户 肯定产生共鸣，而否定会产生反感。如果我们给客户否定评价，客户可能失望并引发攻击性的讲述。如“对于这类问题，从来没有人提出不满” 等语句，这等于在为客户火上加油。  让客户知道我们的重视 主动认真地倾听客户，不断有所表示，让客户知道我们的重视。但这 种表示最好不要用“好” 、 “对”等词语，以免让正在气头上的客户接过去 说“好什么”或“不对” 。正确的表达是“我理解”或“我了解” 。 

不要让客户道歉 即使客户出言不逊，也不要提出让客户道歉或认错。因为这样做无助于我们控制对话过程、解决问题，相反会引起更大的麻烦。 适当控制客户的诉说对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户，我们要适当地加以控制。 我们可以尝试找机会引出一些轻松的话题，以缓解客户的愤怒心态，或者趁客户换气时，说一些积极的话来接过话题。 客服人员：您对我们公司如此关注，真的让我们很感动。客服人员：您的时间一定很宝贵，我想……

方法篇：面对客户不满的心态调节 

面对客户的不满，我们的情绪也可能受到波及。如何调节自己的心态， 使自己保持良好的状态呢？ 

●方法一：制怒 如果我们知道自己有些愤怒反应，要尝试将它缓解并逐步抛弃。我们可以采用数数的方法——由一数到十，再慢慢增加；当我们数到一百，我 们就已学会控制自己的愤怒。如认为是客户使我们生气，或以他的愤怒控制我们，那就说： “等一下！ ”这句话给我们时间思考正发生什么事。 另外，我们也要想想：我们发怒有无道理，发怒后有何后果，是否有其它方式代替发怒。这样一想，我们也会变得冷静而情绪稳定。 

●方法二：情绪转移 当我们因客户的失当行为感到愤怒、郁闷时，我们可以通过分散注意力、改变环境，来转移情绪的指向。比如通过环境内的某件特殊事物进行积极的自我暗示，改变我们的情绪状态。 

●方法三：自我放松 如果客户的不满让我们心情不佳时，可以通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，或通过循序渐进、自上而下放松全身，然后面 带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 

●方法四：时空拉长 问问自己：在下星期、下个月或明年后，这位客户带来的、让我感到 愤怒的行为还会让我如此生气吗？我有必要生气吗？这可帮助我们检视情况，决定生气是否是最适当的反应。 

●方法五：帮助他人 多做好事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然， 具有较好的安全感。在客服过程中，我们同样可以建设这样的心境，告诉自己：我要为客户提供帮助，我希望客户得到最热情的帮助。 

●方法六：合理宣泄 如果我们的不良情绪不能得到抵制，那么我们就要采取合理的宣泄， 如做运动、读小说、听音乐、看电影等。虽然向他人倾诉也是一种宣泄的方法，但为避免坏情绪的传递，这里我们不做推荐。 

要点 2：让客户感受到被尊重 当客户对某件事感到不满时，他会认为自己未得到应有的尊重，而原本的“被尊重需求”会被成几何级数放大。此时，如果我们对客户放大的需求仍未予以满足，这将意味着我们与客户关系的终止，甚至对我们其他的客户关系产生破坏影响。如何让客户在不满后感到自己被尊重、被重视， 这是一个必须引起我们关注的问题。

理论篇：客户有被尊重的需求 

被尊重是人们内心深处渴求的一种来自他人的肯定。当我们发自内心 地给客户以肯定，最大限度地满足客户“被尊重”的需求时，客户的不满程度将发生直线锐减。 

【心理学知识】 心理学加马斯洛通过多年的研究，将人的需求进行了归类和整理，提出了“马斯洛需求层次理论” 。该理论将人的需求划分成了由低到高 5 个层次： 

高级需求:自我实现、尊重、归属与爱、安全、 基本需求:生理 

第一层是人对于对食物、水、空气和住房等的一些生理需求，这是人 的最低级别的需求；第二层是对生命安全、生活稳定等的安全需求；第三层则是包括人对友谊、爱情以及被团体接纳并在团体中处于某种地位的需求，称之为归属和爱的需求；第四层是尊重需求；第五层是实现自己的能力和潜能并使之完善化的自我实现需求。 

由此可见，获得尊重是人的一种高级需求。当我们满足了交往对象的 “被尊重”这种高级需求时，会增加对方的愉悦感。 在安抚客户不满情绪的过程中，满足客户“被尊重”的心理需求常常 被我们忽视。遇到客户的投诉、抱怨，我们不由自主地去解释、澄清，有的客服人员可能还在追究责任，借机责备同事或者找理由推脱，完全忽视了客户的感受。 客户的不满源自对产品或服务的不满意，客户发泄不满的目的在于传达出不满或解决问题，而不是无事生非。此时，我们只有保持对客户的尊重，尊重客户的情感表达，端正为客户解决问题的心态，将客户的不满安抚下去。

技巧篇：让客户感受到我们的尊重 作为客服人员，我们的服务理念中渗透着“尊重客户”的思想和准则。 但是，客户在投诉、不满时，我们的“尊重客户”的表达能力好像变弱了。 那么，如何让客户感受到我们对他的尊重呢？ 

●技巧一：说话要得体 尊重客户，要了解客户的年龄、身份、语言习惯等，称呼礼貌，语气委婉，配合客户的语速，在话题上要“投其所好”。 用好语气词诸如“好像” 、 “挺” 、 “是不是有点儿” 、 “很” 、 “特” 、 “我感觉您有点儿” 、 “我的看法和您的不太一样，我的观点是”等词语和句子将 会让我们的语言柔和很多。 选对说话方式 语音、语调、语速、语气上的变化也可以表现出关心和重视客户的情感与态度。譬如，在表达看法、建议或要求时，语速要尽量慢一些，过快的语速，容易使人产生压迫感。 

●技巧二：举止中流露真诚 表示对客户尊重的一个重要方式就是从举止中体现出我们的真诚。举止中流露出的真诚，传达的是一种尊重的讯号，可以被人迅速地感知。下面 2 方面需要特别注意：温和的眼神 左顾右盼和游离的眼神最容易出卖我们心不在焉的态度，切记：我们的目光一定要直视客户的眼睛，但不是盯着看，而是用温和的眼神交流和沟通。 端正的身姿 没有客户愿意面对一个站没站相、坐没坐相的客服人员交谈。所以， 我们与客户沟通过程中务必保持姿势的端正。即使是电话客服人员，我们 也要保证良好的坐姿，因为坐姿会影响我们的声音。 

方法篇：道歉也是对客户的尊重 向一个在感情上受到我们有意或无意伤害的人道歉，能够使其尽快消除不满，同时感到被尊重。那么，我们如何向客户恰当的道歉，使我们的道歉产生积极的力量，让客户感受到我们的尊重呢？ 

●方法一：承担责任 道歉不是我们用来为自己狡辩的伎俩，更不是拿去骗取客户宽恕的道具，我们必须真心道歉，勇于承认过失，才能让客户感受到我们的真诚。 大多数时候，我们的过失并非使客户感到不满的事情本身，而是使客户感到了不满、未被尊重。所以，我们不必为我们的行为道歉，而应为我们使客户感到的不满而道歉。 我们忘记在客户的手机包装盒里放入耳机而导致客户折返取耳机时， 一句“我对我的服务大意并耽误您的宝贵时间而感到抱歉”比“我忘记给您放耳机了”要有效得多，而后者也只会我们带来更多麻烦。 

●方法二：不要找借口 如果我们的产品质量出现问题，我们的服务不到位，我们让客户感到不满，我们必须承担责任：“对于给您造成的不便，我很抱歉，我保证以 后绝不会再发生类似事件。”即使有时确实存在部分客观因素，此时也不是解释的最佳时机。如果我们一定要解释，那么我们必须承认我们行为失当的部分，切忌为自己的行为找借口、说辞，这样只会加重客户的反感和愤怒。 

●方法三：集中于自身错误 向客户道歉时，一定要避免集中于让客户不快的道歉形式。“我很抱歉，您与我们的合作似乎非常不愉快。”“我很抱歉，对于这件事你竟会如此疯狂。” 上述说法会让客户感到我们在推卸责任。我们有效的道歉一定并且只能够集中于我们自己犯的错误。“我很抱歉，我的服务不周给您的通信带来诸多不便。”“对于给您带来的困扰，我感到非常歉意。”

 ●方法四：超过客户期待 任何人在遭受精神或物质上的损失时，都会根据损失程度，而期待对方做出相应补偿。当客户期待我们做 3 倍的补偿时，我们如果补偿 6 倍， 就会使客户感到意外，并会使客户对我们的诚意产生好感。相反，如果我们只补偿 1 倍，那么客户可能对我们产生愤怒。所以，当客户受到损失时， 我们要了解客户的期待值，继而根据客户期待给出适宜的补偿。 “您希望这件事如何处理呢？” “我和经理特别说明了您的情况，经理特别指示——不仅帮您更换 新手机，还将您的新手机的免费维修期延长至 3 年……”

●方法五：尝试补救 对于已造成的过失，我们要尽全力尝试弥补，自行设计补救方案，继而与客户协商： “很抱歉给您带来的不便，您看我们再拟定一个新的方案如何？” “我这里拟定了几个补救措施，不知您意下如何？” 另外，我们也可以向客户询问我们还能够做些什么。 “还能做些什么来改善现在的状况？” “还有没有更好的办法来解决?” 但在此时，绝对不能说：“对于这件事，您还想要我做什么?” 这将使我们失去双方交谈的主动权。 

要点 3：温和地安抚客户情绪 当一个人感觉受到威胁或不安全时，为捍卫自己的安全区域，他会迅速摆开进攻的阵势；而他感觉安全舒适时，他的安全区会变小，放松地接纳来访者。客服过程中，我们也发现：当客户对我们的产品、服务表示不满时，我们迅速展开针锋相对的解释只会使沟通气氛僵化，而真正对关系起到缓解作用的是温和的安抚。 

   理论篇：不动声色地安抚客户 安抚客户以不动声色为佳，潜移默化的方式使客户在不知不觉中接受安抚，而过于冷漠或过于急躁地安抚则会使客户对我们的反应产生质疑， 不利于客户心情的平定。 

【心理学知识】 19 世纪末，美国康奈尔大学进行过一次这样的试验：实验者将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙一接触到沸水，立即蹿了出去，它超强的弹跳力使它逃脱了死亡的厄运。实验者又将其放在一个装满凉水的大锅里，这一次青蛙感到非常舒服，在大锅里自由游动。这时，实验者用小火慢慢加热大锅，青蛙虽然感觉到温度的变化，但觉得可以忍受没有往外跳，等后来热度难忍、失去逃生能力而被煮熟。 实验者分析，青蛙第一次之所以逃离险境? ，是因为它受到了沸水的强烈刺激，于是拼全力跳出。第二次这只青蛙没有感觉到明显的 刺激，因而失去警惕，当其意识到危机时，已经没有能力从水里逃出来。 从这个实验我们可以得出两个结论：一是人要居安思危，这一点不是我们现在所要讨论的；二是温和的方式是最致命的，往往会帮助我们取得最理想的效果。 面对客户的不满时，客服人员通常最直接的反应就是竭尽全力解释出现问题的原因，推卸责任，发出攻击而我们对客户采取的任何语言行为上的直接否定，都会使客户的所有人格尊严和神经被高度动员起来，以维护自己的自尊心。这种正面交锋的直接结果就是扩大事件的影响范围， 产生更激烈的争执或冲突，导致双方关系恶化。 其实，此时我们完全可以借鉴“青蛙效应”的原理，不动声色地对待客户的不满情绪，采用温和的方式慢慢沟通，以此有效安抚客户。 

技巧篇：营造适宜安抚的气氛 温和地安抚客户情绪，首先要保证我们与客户沟通的气氛的适宜性。 那么，如何营造适宜沟通、安抚的气氛呢？ 

●技巧一：选择适宜的场所 当客户向我们表达不满时，如果客户通过电话方式传达，我们不可避免地要选择在电话中进行沟通；如果客户通过登门投诉、面对面沟通的方式，我们必须实现选定适宜沟通的场所。 对于沟通场所的选择和安排，我们可以从以下方面入手： 确定场所的主色调 颜色与情绪密切相关，不同的颜色对人体分泌荷尔蒙的各种腺体有不同的影响，同时引发不同的心理反应。选择场所时，须考虑颜色可能给客 户情绪带来的影响。红色： 刺激人的神经中枢， 让人呼吸加快、 心跳加速、 血液 沸腾。 如果客户看到红色，容易使客户情绪更加高昂、激动。 黄色：刺激神经中枢，强化个人表达欲望和能力，使人保持头脑清醒，保持警觉性。客户看到黄色，会刺激客户对我们保持警觉，不 利于沟通。 绿色：绿色是能让人眼睛休息的最适合的颜色。因此，绿色能让人 平静和平衡情绪。绿色有助于我们使客户心情缓和下来。  蓝色：让人平静，能够放松紧张的肌肉、松弛身体、放慢呼吸的频率。将客户请到蓝色的房间里，会让客户变得安静、放松。 粉色：粉色的环境会减少骚动和混乱，利于安抚客户的激动情绪。 保证场所的整洁、专用与客户沟通场所的整洁、专用，会使客户感到我们的用心和尊重。 一位客户曾到消费者协会投诉他的遭遇：我与客服人员就产品质量问题发生激烈的争执，客服主管大概是怕造成不良影响，就请我到他们所谓的客户服务室沟通。但那个服务室里连个椅子都没有， 唯一的一张桌子上布满灰尘……这哪里是沟通的态度？ 可见，沟通环境对客户情绪造成很直接的影响。所以，我们最好安排专门的区域、房间作为客户不满处理的场所，一来避免给其他工作人员带来不良影响，二来给客户一个不受外界干扰的沟通空间。同时，我们要安排专人负责该场所的清洁，让客户身处其中时感到舒适，感到我们对其的尊重和重视。 

●技巧二：保持愉快的沟通  轻松的谈话利于客户心情的放松，达成良好的沟通效果。让客户做谈话主角 人们感兴趣的往往是那些与自身息息相关的、珍爱的人、事。与客户进入正式交谈前，我们可以先聊一些客户感兴趣的话题。 客户的爱好、 客户的习惯、客户过去的购物经历、 客户最在意的体验或感受。 以此了解客户，判断客户喜欢的沟通方式、希望获得的沟通结果，确认沟通开始的切入点。 巧妙化解不满 幽默轻松的谈话总会使情绪受到感染，从而松弛神经，化解不满。想要松弛客户愤怒、紧绷的神经，幽默是一项必要的修炼。 某公司举行产品展销活动，因为人多推挤，每位客户的脾气都犹如枪弹上膛，一触即发。一位女士愤愤地对客服小姐说： “幸好我没打算在你们这儿找‘礼貌’ ，在这儿根本找不到。” 客服小姐沉默了 一会儿，说： “你可不可以让我看看你的样品？”那位女士愣了片刻，笑了。 客户对我们的态度，往往决定了我们处理事情的顺利程度。面对客户语出不满，如果我们能放弃常规思维，以幽默、轻松、巧妙的谈话安抚客户，定会如汤沃雪、事半功倍，瞬间将尴尬、不快消解得一干二净。 

方法篇：有效的动作带来安慰 安慰客户必须有的放矢、和风细雨，否则很容易产生反效果。安慰客户前，我们要对客户的情绪加以判断。这里我们介绍一种最简单的了解客户情绪状态的方法，就是“猴子技术”——模仿。 猴子技术的原理是：当你准确地做出某种情绪带来的身体变化后，你就会产生相应情绪。比如当我们像快乐的人一样大声地笑，轻松地跳着走路，那么我们也会感受到快乐的情绪；反之，如果我们像愤怒的人一样眉头紧皱、咬牙切齿，我们就会感受到愤怒的情绪。 针对“猴子技术”，我们可以采取这样的感受做法：当我们遇到难于判断的情绪时，我们就模仿客户的身体姿势、动作、目光，然后体会我们内心的情绪，此时我们心里的情绪就是客户的情绪。 

●方法一：模仿式安慰 “模仿是最大的恭维和安慰。”研究身体语言的心理学专家发现，正在谈话的两个人身体姿势趋向一致，是双方关系融洽的象征。因此，在我们模仿客户的身体语言时，客户会感到我们与他之间的相处融洽。 当我们不解客户内心时，模仿的目的是感受他；当我们已经了解客户内心后，模仿的目的是表达“我和你一样，我很了解你”的态度，让客户感到“不孤独、有人了解”，他的不满会得到很好的安抚。 

●方法二：倾听式安慰 安慰客户时，听比说重要。一颗不满的心需要的是温柔倾听的耳朵， 而非逻辑敏锐、条理分明的脑袋。保持倾听的动作，让客户知道我们正在 认真倾听他的话，是对客户的尊重，也是对客户的安慰。注视着客户的眼睛，保持目光的专注。 身体向前倾，表达我们的专心。 点头，表示我听清了。 不要急于对客户的表达做判断，要给客户足够的空间，让客户自由地表达自己的感受。